最近よく耳にする悪質なクレーマーという言葉がありますが、接客業の職に就かれている方は、一度は経験したことがあるのではないでしょうか。
クレーマー歴が長ければ長いほど、その行動は悪質化していくと考えられており、またクレーマーの心理状況を知れば知るほどやめられない理由が分かるので、対応は非常に難しいと言えるでしょう。
今回の記事では、クレーマーの始まり～クレーマーになる心理の第三章までを段階式でご紹介していき、病気なほど癖になる理由を知りましょう。
「自分は絶対に正しい」と思い込めば、「クレーマー」の始まり
ワンサイドミラー人間というのをご存知でしょうか。
ワンサイドミラーというのは、こちらからあちら側は見えるのですが、あちらからこちら側は鏡になって反射して見えないようになっている。
簡単に言い換えれば、「一方的な人」という意味になります。
これらと同じく、「クレーマー」と呼ばれる人たちが存在します。
この人たちもワンサイドミラー人間であるといっていいだろう。
どこかで食事をすると「おい、このスープは塩分が強過ぎるぞ！」と文句をいい、塩分を控えに目にしてもっていくと、今度は「このスープは味が薄い。こんなまずいもの食えるか！」とまた文句をいう。
電器店で掃除機を買ってくれば、さっそく製造元へ「マニュアルの説明の仕方が不親切だから、どうやって使えばいいのか分からない」と電話を入れ、電器店の販売員のところへもいって「君が、これがいいというから買ったのに、実際はとんでもないものだった。君に騙された」とまたクレームをつける。
自分が絶対に正しい、自分に反抗する奴はおかしい奴だ、そんな思い込みが激しくなれば激しくなるほど、クレーマー体質となっていき、自分でも気づかないうちにクレーマーとなってしまっているのです。
クレーマーになる心理～第一章
こういう人たちの心理にあるのは、「みんなは間違っている」という一方的な思い込みが1つです。
そしてもう1つには、「自分はわけもなく、みんなから迫害されている。抑圧されている」という、これまた一方的な思い込みが存在します。
この「自分は絶対に正しい」と「自分は迫害されている」の2つが重なると、とてもやっかいなことになってしまいます。
さらに、このやっかいな思い込みをなくすには、「自分は絶対に正しいわけではない。自分も間違ったことをする」「自分は迫害されているわげではない。みんな親切な人ばかりだ」と考え方を改めるしかないのす。
それも、「考えを改めなさい」と言えば、またや「自分は考え方を改める必要はない。いいがかりをつけないでほしい」ということになってしまいますから、ますます厄介なのです。
クレーマーになる心理～第二章
さらにクレーマーを加速させてしまう心理の1つとして、相手に謝罪させる快感を求めるようになってくるのです。
相手に謝罪をさせることで、やはり自分が正しかったんだという快感や、怒鳴りつけてストレス解消をする、などといった病み付きになる癖がついてしまい、クレーマーを卒業することがより一層難しくなってしまうのです。
これまた厄介な心理が働くわけですが、ここまでくればもうクレーマーを卒業することは難しいでしょう。
周りから病気と思われるほどのクレーマーになってしまっている可能性が非常に高くなっています。
人によっては、イライラの解消のためにわざわざクレームをつけて、家まで謝罪させにくる人もいるほどです。
クレーマーになる心理～第三章
第三章までくると、もはや罪悪感など感じることも無く、クレームをつけることが当たり前になってしまいます。
相手の言い分など言わせないような言葉使いができるようになり、完全に自分優位の立場を作ることさえ可能になってしまいます。
場数を踏めば人は成長しますが、クレーマーも全く同じです。
いろんなテクニックを駆使してくるので、対処するには相当な労力と時間が必要となるでしょう。
多くのお店の場合、このような労力と時間を使いたくないがために、言うことを聞いてしまうというわけです。
また、こういった「自分は絶対に正しい」と思い込んでいる人というのは、サイコパスの特徴でもあるので要注意です。
サイコパスといえば、凶悪事件を起こすなどの非常に危ないことをしがちであり、事件ごとに巻き込まれないような対応もお店側は必要となるでしょう。
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